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从一间修理铺开始
2016 年，我们从一堆零散的入口和版本说明开始。当时最常听见的一句话是“我上次明明是从这里进去的”，可谁也说不出“这里”到底是哪。于是我们做了一件笨事：把能找到的入口一条条抄下来，编上号，按用途分进不同的抽屉。
那批卡片后来长成了今天站上的栏目编号。也是从那时候起，我们照着修理铺的样子定下了视觉：铜金是发条的金属光泽，青绿是苹果剪影的颜色，米白是柜台上那张垫在零件底下的纸。老玩具的机械结构教会我们一件事——每个部件都要有固定的位置，谁都能摸黑找到。
抽屉打开，螺丝在哪个格子里，师傅闭着眼也知道。
九年过去，纸卡换成了资料库，但顺序没变：先给你编号，再告诉你下一步点哪里，最后才解释为什么。
团队分工与日常
18 个人的分工很直白：一拨打理人和问题，一拨打理资料本身。遇到卡住的地方，两组直接在同一张桌子上对。
- 路径咨询组 3 人 回访入口对不上、旧路径失效、点了没反应，先由这一组接手。
- 设备适配组 3 人 换手机、换浏览器、平板横屏显示错位，归他们排查。
- 活动规则组 2 人 期次怎么算、礼遇在什么范围、新旧规则哪处不同，问他们最快。
- 内容编辑 6 人 把技术改动翻译成两句能看懂的话，写在各栏目的说明位。
- 版本研究 4 人 追版本节点、比对差异、给每个节点定编号和归属类别。
版本资料怎样整理
资料库里目前存着 42 个版本节点，全部按入门、回访、活动、设备适配四类索引编号。一条资料从进门到上柜，要过四道齿轮。
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1
入库编号
新节点先判定归属，拿到类别号码，与已有条目排在同一序列里。
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2
三审三校
内容编辑、版本研究、客服各看一遍，术语、步骤顺序和标点都过手。
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3
季度复核
每季度把在架条目重新走一次，删掉走不通的，补上新增的。
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4
对照留档
栏目有调整，前后两版说明各留一份，找起旧说法来不用翻记录。
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入门类
第一次接触老版本时最该先看的几段说明。
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回访类
离开一段时间后重新回来，入口和顺序怎么接上。
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活动类
各类活动的时间线、参与条件和历史版本。
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设备适配类
手机、平板、桌面小窗口下各自该看到的画面。
服务范围与回访成绩
从北到南，从手机到桌面，回访这件事我们做得够久，也攒下了几个能拿出来说的数。
- 覆盖省级行政区
- 31个
- 累计提供路径查询
- 18.6万名回访用户
- 月均访问量
- 2.3万次
- 路径满意度连续三个季度
- 96% 以上
2024 年站内目录重排之后，从一个栏目走到目标说明，平均点击深度从 4 层压到 2 层。手机竖屏、平板横屏和桌面小窗口里，编号顺序保持一致，换个设备不用重新学一遍。
合作生态与行业认可
每个季度，三方坐在一张桌子上做联合评审。谁的活儿谁担，互不代劳。
设备兼容测试工作室 · 跑机型
主流手机浏览器、平板横屏和桌面小窗口各过一遍，遇到排版错位或按钮点不中就记进问题单，交给设备适配组跟进。
内容校对团队 · 看字
术语是否统一、编号是否连续、标点是否规范，逐条过。一个字对不上就退回重写，不带着疑问上柜。
无障碍顾问 · 走键盘
不用鼠标能不能走完全流程、焦点停在哪儿、读屏念出来的顺序对不对，由顾问实测后给出调整建议。
2023 年，站内目录重构的做法获得省级互联网内容服务协会颁发的信息架构优化案例奖。
到访前可先看什么
如果你是第一次来，按眼下的处境挑一个入口，比从头翻起快得多。